اگر شما هم به نوعی مشغول حرفه ی فروش هستین، احتمالا با مشتریان ناراضی هم برخورد کردین.
این افراد و تبلیغ منفیشون بابت نارضایتی شون میتونه تهدیدی برای کار شما باشه.
اما چطور میشه این تهدید رو به فرصت، تبدیل کرد؟

چگونه در نتورک‌مارکتینگ می‌توانیم از مشتریان ناراضی به عنوان یک فرصت استفاده کنیم؟

خدمات پس از فروش

حتما شنیدین که میگن اگه میخوای فروشنده ی خوبی باشی، خودت باید اولین مشتری محصولت باشی.
و این موضوع به معنی این نیست که فقط اون محصول رو تهیه کنید.
چون فروش یه فرآیند دنباله داره و در واقع شما باید یه مصرف کننده ی خوب از محصولاتون باشید،
با این کار میتونید با تاثیرات و نحوه ی درست استفاده ی محصول بیشتر و بهتر آشنا بشید،
و در نهایت ارائه ی خدمات و توصیه های بهتری هم برای مشتریاتون خواهید داشت.

یکی از مهمترین اجزای فروش بخشیه که به اصطلاح به اون خدمات پس از فروش گفته می‌شه
در واقع کلید تبدیل یه فرد به مشتری وفادار یا به مشتری ناراضی ، تو همین قسمته.

ممکنه خیلی ها فکر کنن داشتن یه محصول با کیفیت یا همکاری با یک شرکت اسم و رسم دار
باعث پیدا کردن مشتری وفادار میشه
ولی حقیقت اینه که مهمترین چیزی که در کنار این موارد میتونه براتون مشتری وفادار به همراه داشته باشه،
خود شما و طرز برخوردتونه.

وفادار کردن مشتریان بعد از خرید

در واقع این نکته رو همیشه باید مد نظر داشته باشیم که اغلب میزان رضایت مشتری،
از نوع برخورد و میزان توجه یا عدم توجه ما به وجود میان.
در واقع می‌شه گفت ما نقش بسیار زیادی در رضایت یا نا رضایتی اونها ایفا می‌کنیم.

مخصوصا در حرفه‌‌هایی مثل نتورک‌مارکتینگ که مشتریا به صورت معمول از اطرافیان و نزدیکان هستن،
این موضوع اهمیتی دو چندان پیدا می‌کنه.
چون اونها رو از قبل می‌شناسیم و روابط عاطفی و خاطرات مشترک داریم،
همین باعث میشه به عنوان مشتری، توقع توجه خاصی ازطرف ما داشته باشن و بخوان که به دغدغه‌های فکریشون در مورد محصولی که معرفی کردیم، رسیدگی کنیم.
یادمون باشه که همه ی کسب و کارهای‌ موفق، مشتری محور هستن.

به قول هنری فورد: ” کالایی که فروخته نشود، اصلاً تولید نشده است و وجود ندارد.”

خودتون رو به عنوان خریدار تصور کنید:

ازچه افرادی خرید می‌کنید؟
نحوه برخورد فروشنده چقدر براتون اهمیت داره؟
پیگیری فروشنده  چطور؟
اگر به هر دلیلی ناراضی باشین، انتظار چه برخوردی را از طرف شرکت یا شخص فروشنده دارید؟

بهترین جواب رو برای این سوالا وقتی پیدا می کنید که:
“خودتون بهترین مصرف کننده ی محصول خودتون باشید”

بعد از اون کافیه هر انتظاری که از شرایط به عنوان یک خریدار دارید رو برای مشتری هم فراهم کنید.

اما مشتریان ناراضی میتونن به یکی از بزرگترین فرصت‌های شغلی شما تبدیل بشن.
بیاید با هم یه نگاهی به این موضوع بندازیم.

تا حالا با نتورک پنهان مشتریان ناراضی برخورد کردین؟

شاید باورش آسون نباشه ولی شبکه ی مشتریان ناراضی ، مجموعه‌ای بسیار قدرتمندتر از مشتریای راضی شما هستن و دلیلش هم خیلی واضحه.
چون ذهن انسان برای پذیرش یک موضوع نیاز به تحلیل و بررسی داره و از فیلترها ی زیادی عبورش میده
در مقابل برای رد کردن چیزی خیلی سخت نمی گیره و با شنیدن یه خبر منفی، دید منفی پیدا میکنه.

شاید این رفتار، خنده دار، نابالغانه و به دور از عقل به نظر برسه، اما به هر حال انسان‌ها غالباً همینطوری رفتار می‌کنن و تصیم می‌گیرن.
هر مشتری راضی، ۵ مشتری راضی و هر مشتری ناراضی، ۹ مشتری ناراضی به دنبال داره.
توجه خاص به مشتریان ناراضی به طور میانگین تا دو برابر میتونه باعث رشد کسب و کارتون بشه.

همه ی این دلایل و چالش ها میتونه انگیزه ی خوبی برای ما باشه که از هر فرصتی استفاده کنیم
تا مشتریان ناراضی را به راضی تبدیل کنیم.
در واقع این فرصت را داریم که هم تجارتمون رو رشد بدیم وهم تجربیات بسیار نابی در زمینه ارتباط مؤثر
با مشتری به دست بیاریم.

اما چطور؟!

توجه به دغدغه‌ی مشتریا، ارتباط مؤثر بین مشتری و کالا بر قرار می‌کنه، البته یادمون باشه که نقطه  مؤثر در این رابطه شخص ما هستیم.
یعنی درسته که بخشی از برقراری ارتباط به عهده کالاست ولی بخش مهمیش هم به عهده ماست.
ارتباط خوب و پیگیرانه و مسئولیت پذیری ما در مقابل مشتریان ناراضی میتونه باعث وفاداری قوی مشتری به محصول بشه.

گوش دادن به حرف مشتری

اگه دنبال رشد کسب وکارتون هستین، توجه ویژه ای به مشتریان ناراضی داشته باشید.
مشتری ناراضی، کسیه که با صبر و حوصله روش های بررسی یه نقطه ضعف رو به شما نشون میده.
میشه گفت که به نوعی، بزرگترین درس های رشد رو بهتون میده.
اونها به شما میگن که اگه چه کارایی رو انجام بدید و یا چه کارایی رو انجام ندید،
تجاراتتون با ضریب خطای کمتری رشد میکنه.
پس هوشمندانه عمل کنید و جایگاه یه مشتری ناراضی رو اصلا دست کم نگیرید.

 انسان هیچ وقت به استاد خودش پرخاش نمی‌کنه!

این مشتریان ناراضی ممکنه اساتید سخت گیر و بد قلقی باشن ولی شما به سادگی ازشون نگذرید،
چون اونها مسیر بهتر بودن رو بهتون نشون میدن.
در واقع یه مشتری ناراضی برای شما مثل یه ناظر کیفی و البته بدون دست مزد، عمل می کنن
و براتون مشخص میکنن که کدوم قسمت از کارتون احتیاج به باز نگری یا حتی تغییر داره.

دقت کنید!

منظور ما از مشتری ناراضی کسیه که محصول شما رو تهیه و استفاده کرده .
بعد از مصرف محصول یا دیدن میزان توجه شما، مسائلی باعث نارضایتیش شده.
این افراد همونطور که گفتیم میتونن بهترین بازخوردهارو برای رشد کارتون بهتون بدن،
برای همین پیشنهاد میکنیم تو اهمیت بالایی از لیستتون قرارشون بدین.
و تفاوت بسیار زیادی هست بین یه مشتری ناراضی و یه آدم بهونه گیر،
یعنی به محض اینکه احساس کردین عوض نقدای به جا،
به باد ایرادای بنی اسرائیلی گرفته شدین،
وقت خودتونو هدر ندین و با یه لبخند و یه خداحافظی دوستانه، بحث رو ترک کنید.

لیست مشتریاتون رو بنویسید
افرادی که به نظرتون با کمی توجه بیشتر میتونید به مشتری وفادار تبدیل کنید رو پیدا کنید .
از همین الان برای ایجاد یه ارتباط خوب، اقدام کنید.


برچسب ها : ، ، ،